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Bedeutung von digitaler Mieterkommunikation in Wohnungsunternehmen - Potenziale und Restriktionen für ein mittelständisches Wohnungsunternehmen

Maren Windbergs, Teamleiterin Kundenbetreuung und Vermietung bei der Rheinwohnungsbau GmbH Düsseldorf. Die Rheinwohnungsbau GmbH ist ein mittelständisches Wohnungsunternehmen, welches den Veränderungsprozess der Digitalisierung annimmt und diverse digitale Themen, wie z.B. neue Wege der Mieterkommunikation, im Rahmen von Projektteams bearbeitet. In ihrer Bachelorthesis beschäftigte Frau Windbergs sich mit dem Thema: Bedeutung von digitaler Mieterkommunikation in Wohnungsunternehmen - Potenziale und Restriktionen für ein mittelständisches Wohnungsunternehmen

Die Digitalisierung und der technische Wandel führen zu einer Transformation der alltäglichen Kommunikation in der Gesellschaft. Durch die steigende Nutzung des Internets und der Einsatz vielzähliger, neuer Medien und Endgeräten sowie einer umfangreichen mobilen Nutzung dieser, interagiert und kommuniziert die Gesellschaft zunehmend digitaler. Das Smartphone als beliebtestes Endgerät führt zu einer ständigen Erreichbar- und Verfügbarkeit von Daten und Informationen. Soziale Netzwerke, wie Facebook, oder eine Echtzeitkommunikation über Messenger, wie WhatsApp, beherrschen heutzutage den gesellschaftlichen Alltag und haben einen hohen Stellenwert in der privaten Kommunikation erreicht. Innovative Plattformen und Technologien, wie Kundenportale mit Self-Services oder Chatbot-Lösungen, ersetzen klassische Kommunikationsmedien, wie das Telefon und etablieren sich als professionelle Kommunikationsinstrumente. Diese Entwicklung wird als Medienwandel bezeichnet, der im privaten Bereich bereits weit vorangeschritten ist und nun auch in der Unternehmenswelt angekommen ist. Die endlosen technischen Möglichkeiten führen zu veränderten Erwartungshaltungen und neuen Ansprüchen, sodass eine Transformation der Kundenkommunikation einhergeht.

Da sich Wohnungsunternehmen durch einen hohen Kommunikationsbedarf im Geschäftsbereich des Mietermanagements auszeichnen, sind sie von diesen Veränderungen betroffen. Eine erfolgreiche Kommunikation sowie eine gute Erreichbarkeit sind wichtige Erfolgsfaktoren für einen guten Kundenservice und eine nachhaltige Kundenorientierung. Aufgrund privater Gewohnheiten und Erfahrungen aus anderen Branchen werden Mieter zukünftig auch an Wohnungsunternehmen neue Anforderungen stellen und in einer digitalen Welt eine ständige Verfügbarkeit von Informationen, eine dauerhafte Erreichbarkeit und eine schnelle Beantwortung von Anliegen erwarten. Wohnungsunternehmen werden daher gefordert, neue Trends zu erkennen und neue Medien in bestehende Prozesse zu integrieren.

Der Einsatz digitaler Kommunikationsmedien bietet auch für mittelständische Wohnungsunternehmen zahlreichen Potenziale, die erkannt werden sollten. Kundenportale für Mieter ermöglichen beispielsweise in Verbindung mit einem Customer-Relationship-Management eine eigenständige Zugriffsmöglichkeit und eine transparente Darstellung von Vertragsunterlagen. Über eine mobile Version eines Kundenportals in Form einer Mieter-App können Mieter zeit- und ortsunabhängig Anfragen und Schadensmeldungen aufgeben. Auf der Seite des Wohnungsunternehmens bietet selbige Plattform eine strukturierte Verwaltung von Kundendaten und -aktivitäten, die zu einer Effizienzsteigerung von Prozessen führt. Chatbot-Lösungen bieten gerade für allgemeine und wiederkehrende, unqualifizierte Anfragen ein hohes Potenzial und führen zu einer Entlastung von Mitarbeitern. Gleichzeitig können durch eine softwarebasierte Anwendung schnelle Reaktionszeiten und eine gezielte Beantwortung gewährleistet werden.

Schnelle Reaktionszeiten, hohe Erreichbarkeiten bei allgemeinen Informationen und die Erweiterung der Außendarstellung des Vermieters können zudem durch Medien, wie Social Media und über eine Kommunikation über Messenger erreicht werden. Digitale und multifunktionale Bretter in Treppenhäusern lösen das klassische, oft unübersichtliche und nicht aktuelle „Schwarze Brett“ ab und ermöglichen durch eine webbasierte Software einen wechselseitigen Informationsaustausch zwischen Mieter und Vermieter. Sogenannte Quartiershomepages bieten eine neue Kommunikationsplattform, die zu einer Vernetzung unterschiedlicher beteiligter Akteure führt.

Insgesamt ermöglichen diese Medien den mittelständischen Wohnungsunternehmen prozesseffizient und kundenorientiert zu kommunizieren und können gleichzeitig unterschiedliche Bedürfnisse einer vielseitigen Zielgruppe erfüllen. Bei der Nutzung digitaler Medien stehen Wohnungsunternehmen unterdessen aber auch vor vielfältigen Herausforderungen, die technische, organisatorische und auch rechtliche Hintergründe haben. Neben Veränderungen in der Ablauf- und Aufbauorganisation eines Wohnungsunternehmens werden neue Kompetenzen, eine interne Akzeptanz auf Mitarbeiterseite und eine Gesamtstrategie für die Etablierung neuer Kommunikationsmedien und somit für die Transformation der Unternehmenskommunikation benötigt. Themen rund um die Bereiche Datenschutz und Datensicherheit sowie notwendige Schnittstellen für neue Prozesse stellen Beispiele für diese dar.

Vor allem mittelständische Wohnungsunternehmen, die sich durch bestimmte qualitative und quantitative Unternehmensmerkmale auszeichnen, können die neuen Möglichkeiten der digitalen Mieterkommunikation nutzen und neue Medien nachhaltig und wertschöpfend in die Geschäftsprozesse integrieren. Im Gegensatz zu großen Wohnungsunternehmen oder Konzernen zeichnen sich diese dadurch aus, dass eine Einheit von Eigentum und unternehmerischer Verantwortung im Vordergrund steht und der Fokus auf der Abwicklung des Tagesgeschäftes unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung liegt. Auch heben sie sich durch kurze Entscheidungsprozesse und schnellen Anpassungsmöglichkeiten bei neuen Themen ab. Durch den Einsatz eines Mieterportals oder eines Chatbots können Prozesse optimiert und Ressourcen eingespart werden, sodass neue Kapazitäten für andere Funktionsbereiche freigesetzt werden können. Durch die kundenorientierte Geschäftsausrichtung und dem Spannungsfeld zwischen Tradition und Innovation werden mittelständische Wohnungsunternehmen gefordert, einen gezielten und prozesseffizienten Einsatz von digitalen Kommunikationsmedien, als Ergänzung zu klassischen Kommunikationswegen, einzuführen. Jedoch sind diese Unternehmen aufgrund der begrenzten Ressourcen und der etablierten Unternehmenswerte auch gefragt, digitale Trends genaustens zu analysieren.

Das Thema digitale Mieterkommunikation wird aufgrund der hohen Veränderungsgeschwindigkeit von neuen Medien, Trends und Endgeräten dazu führen, dass Wohnungsunternehmen mit immer neuen Trends und Anforderungen konfrontiert werden. Insgesamt haben Wohnungsunternehmen, unabhängig von ihrer Größe, aktuell nur einzelne digitale Medien integriert, sodass die Branche erst am Anfang eines digitalen Kommunikationswandels steht. Eine nachhaltige Veränderung der Kommunikation wird erst nach einer langfristigen Nutzung digitaler Medien verzeichnet werden können. Es bleibt abzuwarten, ob aktuelle Trends, wie der Bereich der Spracherkennung, der durch Sprachnachrichten in der jüngeren Generation gegenwärtig eine enorme Nutzung aufweist, in Zukunft eine neue Kommunikationsart neben der schriftlichen Kommunikation darstellen wird. Unumgänglich bleibt es jedoch, zukünftig dynamisch auf digitale Entwicklungen und Trends zu reagieren beziehungsweise diese zu erkennen, um neue Impulse für den Mieterdialog setzen zu können.

Der Betreuer der Arbeit Prof. Dr. Günter Vornholz, Professur für Immobilienökonomie an der EBZ Business School, in seiner Bewertung: „Frau Windbergs hat eine insgesamt gute und gelungene Arbeit geschrieben, die ihre ausgesprochenen Fachkenntnisse zeigt. Die Arbeit verfügt über einen sehr interessanten Ansatz, die Digitalisierung auf ein mittelständisches Wohnungsunternehmen zu beziehen. Hierbei zeigt sie die vielfältigen Potenziale, aber auch die besonderen Herausforderungen für die mittelständischen Wohnungsunternehmen ausführlich auf.“